Marka Algısı ve Hizmet Kalitesinin Müşteri Bağlılığına Etkileri

İşletmelerin öncelikli hedefleri arasında kârlılık, büyüme ve paydaşları için değer yaratmak vardır. Bunu da ancak sürdürülebilir rekabet avantajı ve pozitif finansal performans sonuçları ile elde edebilirler. Doğaldır ki bu sonuçların elde edilmesi, doğru yönetim stratejileri ve sadık müşteriler ile mümkündür. Tutundurma faaliyeti olarak müşteri bağlılık programlarının yüksek maliyetleri hesaba katıldığında müşteriye değer katan ve bağlılık yaratan unsurların neler olduğunu bilmek, işletmeler açısından yaşamsal bir öneme sahiptir. Çünkü işletmeler için sadık müşterilerin elde tutulmasının maliyeti, yeni müşteri kazanımına göre daha düşüktür. Dolayısıyla sadık müşteri portföyünün genişliği, sürdürülebilir rekabet avantajı ve pozitif performans sonuçları açısından hayati önem taşımaktadır.

Bu bakımdan kitapta yer alan araştırma sonuçları, gerek bankacılık sektörü gerekse hizmetler sektöründe faaliyet gösteren işletmeler açısından önemli çıkarımlar içermektedir. Elde edilen sonuçlar, uygulayıcıların yoğun rekabet ortamında bağlı müşteri portföylerini büyütebilmeleri için hangi faktörlerin önemli olduğunu ortaya çıkarmaktadır. Ayrıca, konuyla ilgilenen araştırmacılara geniş bir teorik çerçeve ile önemli bulgular sunmaktadır. Bu bağlamda kitap, hem uygulayıcılar hem de araştırmacılar için önemli bir kaynak niteliğindedir. İlgilenenlere katkısının büyük olacağı inancıyla iyi okumalar. . .